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Calcul Du CSAT (Satisfaction Client)
Le CSAT mesure la satisfaction juste après une expérience : un achat, une livraison, un échange avec le service client. Il compte la part des réponses satisfaites, les 4 et les 5 sur une échelle de 1 à 5.
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est le pourcentage de clients satisfaits parmi les réponses à une question de satisfaction notée de 1 à 5. Les réponses 4 (satisfait) et 5 (très satisfait) comptent comme satisfaites : CSAT = réponses 4 et 5 ÷ total des réponses × 100.
Tes Clients Sont Satisfaits, Et Tes Annonces Le Montrent ?
Un client satisfait est une preuve. Une annonce peut la porter : un avis, un chiffre, un témoignage au bon endroit.
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Comment se calcule le CSAT
CSAT = (Notes de 4 + Notes de 5) ÷ Réponses × 100 Note moyenne = Somme des notes ÷ Réponses
Sur 100 réponses, 40 notes de 5 et 30 notes de 4 donnent un CSAT de 70 %. La note moyenne est de 3,9 sur 5, et 15 % des clients ont répondu 1 ou 2.
Le CSAT et le NPS ne mesurent pas la même chose : d’après Qualtrics, le CSAT mesure la satisfaction envers un produit ou un service, le NPS la fidélité envers l’entreprise. Le premier se demande juste après une expérience, le second sur la relation entière.
Ce que le score te permet de repérer
- L’étape qui déçoit : une question après la livraison, une autre après le service client, et l’écart entre les deux montre où agir.
- La promesse de tes annonces : un CSAT qui baisse après une campagne peut venir d’une promesse que l’expérience ne tient pas.
Questions fréquentes
Comment calculer le CSAT ?
Additionne les réponses 4 et 5, divise par le nombre total de réponses, puis multiplie par 100. (40 + 30) ÷ 100 × 100 = 70 %.
Pourquoi seulement les notes 4 et 5 ?
Parce que le CSAT compte les clients satisfaits, pas une moyenne. D’après Qualtrics, les deux notes les plus hautes sont celles qui prédisent le mieux la fidélité des clients.
Quelle différence entre CSAT et NPS ?
Le CSAT mesure la satisfaction envers un produit ou un service, juste après l’expérience. Le NPS mesure la fidélité envers l’entreprise, par l’envie de la recommander.
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