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Calculadora De NPS (Net Promoter Score)
El NPS cabe en una pregunta: «Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o a un compañero?». Las respuestas de 0 a 10 se reparten en tres grupos, y la puntuación resta los detractores de los promotores.
El Net Promoter Score (NPS) mide las ganas de recomendar una empresa, en una escala de 0 a 10. Los promotores responden 9 o 10, los pasivos 7 u 8, los detractores de 0 a 6. La puntuación es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores: va de −100 a +100.
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Cómo se calcula el NPS
NPS = % de promotores − % de detractores % de promotores = Promotores ÷ Respuestas × 100
Sobre 100 respuestas, 50 promotores, 30 pasivos y 20 detractores dan un 50 % menos un 20 %: un NPS de 30. Los pasivos no suman ni restan, pero cuentan en el total: cada pasivo de más acerca la puntuación a 0.
Un NPS se lee en el tiempo y frente a tu sector: la misma pregunta, hecha de la misma forma, antes y después de un cambio. Net Promoter®, NPS® y NPS Prism® son marcas registradas de Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc. y Fred Reichheld; Net Promoter Score℠ es una marca de servicio de los mismos titulares.
Lo que la puntuación te permite seguir
- El efecto de un cambio: un servicio de atención renovado, una oferta replanteada, medidos antes y después con la misma pregunta.
- Los detractores que atender primero: según Bain & Company, generan más del 80 % del boca a boca negativo.
Preguntas frecuentes
Cómo se calcula el NPS?
Resta el porcentaje de detractores (notas de 0 a 6) del porcentaje de promotores (notas de 9 y 10). 50 % − 20 % = un NPS de 30.
Qué pregunta mide el NPS?
La de Bain & Company: «Qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o a un compañero?», puntuada de 0 a 10.
Por qué no cuentan los pasivos?
Cuentan en el número de respuestas, y por tanto en los dos porcentajes, pero ni suman ni restan: un pasivo de más acerca la puntuación a 0 sin ser un detractor.
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